Horken en zorgen

Horken en zorgen

De Erasmusuniversiteit wil geen medische studenten meer toelaten die zich sociaal niet kunnen gedragen. Zulke sociale horken wil men niet meer opleiden. Je vraagt je af “hoe is het mogelijk dat men daar nu al achter komt.” Het stereotype van de hautaine, in de eigen vaktaal pratende maar niet naar de nerveuze patiënt luisterende, op geld beluste specialist waar Youp van ’t Hek vaak op heeft gescholden, bestaat blijkbaar nog steeds.

Door: Prof dr Hans Kasper

Prof. Dr. Hans Kasper is al jaren als hoogleraar marketing werkzaam aan de Universiteit van Maastricht. Samen met Jim Krijnen en Cor Pooters heeft hij Silverbrains opgezet, een bureau dat onder meer is gespecialiseerd in kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar het (consumenten)gedrag van 50-plussers. Op onze website licht hij maandelijks de onderzoeksresultaten toe. Meer weten? Neem contact met Hans op via H.Kasper@silverbrains.com

 

De Medische Faculteit in Rotterdam heeft zich gerealiseerd dat het veranderen van het gedrag van de vele horken onder medici niet veel zin (meer) heeft, en dat het belangrijker is naar de persoonlijkheidskenmerken van de medische student te kijken. En te zorgen dat de sociale horken onder hen niet tot de opleiding worden toegelaten. Daartoe wordt een soort “huftertest” ingevoerd. Preventie is beter dan achteraf proberen te veranderen of te repareren.

In allerlei disciplines zien we dat professionals en specialisten zich vooral beroepen op hun vakkennis en – vaardigheden, en dat dat volgens hen het enige is dat telt in het beoordelen van de kwaliteit van hun dienstverlening. Immers, de onwetende consument/patiënt kan die kwaliteit niet beoordelen. Dat is een hautaine misvatting. Natuurlijk moet die vaktechnische kwaliteit goed zijn, dat is buiten kijf. In de vele onderzoeken die ondertussen gedaan zijn naar het oordeel van de patiënt of consument over de kwaliteit van dienstverlening (ook in de gezondheidszorg) blijkt echter dat de vakinhoudelijke kennis en vaardigheden lang niet de enige factor zijn die de kwaliteit van dienstverlening bepalen. Maar dat is wel lastig te accepteren voor deze professionals.

De zogenoemde ‘technische kwaliteit’ van bijvoorbeeld het stellen van de juiste diagnose of goed uitvoeren van de operatie moet zonder meer in orde zijn; dat staat niet ter discussie. Deze vaktechnische kwaliteit gaat vooral over WAT er gebeurt (of niet gebeurt). Als deze niet goed is, is de totale kwaliteit slecht; is het goed, wil dat nog niet zeggen dat de totale kwaliteit goed is. Het is dus de basis voor het kwaliteitsoordeel, maar niet het eindoordeel. Want steeds vaker blijkt dat twee andere kwaliteiten doorslaggevend zijn in het totale kwaliteitsoordeel van de patiënt of consument. Het gaat dan om de ‘functionele kwaliteit’ (HOE is de dienstverlening geleverd) en de ‘relationele kwaliteit’ (DOOR WIE wordt de dienstverlening geleverd). Deze twee laatste kwaliteiten hebben met allerlei sociaal-psychologische en gedragsmatige aspecten te maken zoals vertrouwen, betrouwbaarheid, inlevingsvermogen, interesse in mensen, luisteren, angst en onzekerheid wegnemen, duidelijk communiceren, serieus nemen, etc. Of, excuses maken als je (te) lang moet wachten.

In ons recente onderzoek naar irritaties in de gezondheidszorg, kwam helaas weer overduidelijk naar voren dat de irritaties van mensen over de gezondheidszorg veel vaker betrekking hebben op het HOE en DOOR WIE van de gezondheidszorg dan op het WAT. De irritaties die genoemd werden gingen over specialisten, huisartsen en apothekers die (met name oudere) patiënten lang laten wachten; niet luisteren; zich niet of onvoldoende inleven in de situatie van de patiënt; voor de patiënt onduidelijke  informatie verstrekken over de ziekte, behandeling, medicijnen, bijverschijnselen, nevenwerkingen; fouten en vergissingen maken; de medicijnen (toch) niet op de afgesproken tijd kunnen leveren; etc. Veel kan opgelost worden met goede communicatie en door voldoende tijd en aandacht aan de patiënt te besteden. En daar kun je geen horken bij gebruiken. Hopelijk komen we die binnenkort in de gezondheidszorg niet meer tegen en komen er geen nieuwe horken meer die voor je moeten zorgen. Het is noodzakelijk dat dit gedragsmatige aspect een rol gaat spelen in de beoordeling van de huidige medici, en een onderdeel wordt van hun beloning. Als het geld gaat kosten, zal het horkengedrag gauw voorbij zijn.

Prof dr Hans Kasper,
Silverbrains bv

website: Netcreators